تحديات الامتثال وتجربة العميل في فحوصات الضعف المالي

يجادل مارتن بيرت، الرئيس التنفيذي لـ ClearStake، بأن تطبيق فحوصات الهشاشة المالية لا يعني أننا بحاجة إلى التضحية بتجربة العملاء.

إذا كنت تعمل في المملكة المتحدة، فأنت لست غريباً عن التغيير التنظيمي. ولكن ليس من المبالغة القول إن إدخال فحوصات الهشاشة المالية (FVCs) في العام الماضي كان يمكن القول إنه الأكثر تحديًا حتى الآن.

في أغسطس الماضي، قدمت لجنة المقامرة في المملكة المتحدة فحوصات FVCs ذات لمسة خفيفة للمقامرين عبر الإنترنت الذين لديهم صافي ودائع يزيد عن 500 جنيه إسترليني خلال فترة 30 يومًا متتالية. تم تخفيض هذا الرقم إلى 150 جنيهًا إسترلينيًا في فبراير من هذا العام.

تم تصميم هذه الفحوصات ذات اللمسة الخفيفة لتحديد اللاعبين الذين قد يكونون عرضة لخطر الضرر المالي، باستخدام البيانات المتاحة للجمهور دون مشاركة اللاعب المباشرة.

نحن نرحب دائمًا بالحمايات التي تحمي اللاعبين من الأذى.

في الوقت نفسه، يواجه المشغلون الآن تحديًا حقيقيًا لإجراء هذه الفحوصات دون تعطيل تجربة اللاعب لغالبية كبيرة من الأشخاص الذين يستمتعون بمسؤولية وضمن إمكانياتهم.

على مدى الأسابيع القليلة الماضية، تحدثت مباشرة مع العديد من المشغلين في المملكة المتحدة، والواقع هو أن هذا يثبت أنه صراع تشغيلي حقيقي.

الضغط التشغيلي

خذ على سبيل المثال مسألة أولئك الذين تم تحديدهم لإجراء فحص FVC والذين يعودون بنتيجة حمراء أو صفراء، مما يشير إلى خطر مالي محتمل. تشير التقديرات إلى أن هذا يمثل، عبر المشغلين، ما بين خمسة و 15 بالمائة من جميع اللاعبين الذين يتم فحصهم.

لسنوات، قام المشغلون المسؤولون بإجراء العناية الواجبة على العملاء ذوي المخاطر العالية. ولكن الواقع الآن هو أن الحجم قد ارتفع. في حين أن الفحوصات في السابق ربما كانت تركز فقط على العملاء الأكثر نشاطًا، تشير التقديرات إلى أن 98 بالمائة من إيرادات المشغلين مرتبطة الآن باللاعبين الذين سيحتاجون إلى فحصهم.

من المغري، ومفهوم، للمشغلين ببساطة اتخاذ نهج متحفظ والتوقف عن التعامل مع العملاء الذين يفشلون في هذه الفحوصات.

المنطق بسيط: إنه أسرع وأكثر أمانًا ويتجنب الصداع التنظيمي المحتمل.

لكن الواقع هو أن اتباع هذا النهج سينتهي بإبعاد الكثير من اللاعبين الذين هم في الواقع بخير تمامًا لمواصلة اللعب. يمكن أن تكون البيانات المستخدمة لتقييم الهشاشة المالية غير كاملة أو قديمة. قد يفشل اللاعب في إجراء الفحص بسبب غرامة وقوف سيارات ضائعة قبل عدة سنوات، على الرغم من تمتعه بوضع مالي مستقر اليوم.

وقد أوضحت لجنة المقامرة أنه إذا تم اتخاذ قرار بتقييد أو حظر لاعب تلقائيًا، فإن هذا اللاعب لديه الحق في الاعتراض عليه.

هذا يخلق معضلة تشغيلية حقيقية. هل تقطع اللاعب تمامًا، أم تسمح له بشرح وضعه؟ وإذا قمت بذلك، فكيف تتعامل مع ذلك على نطاق واسع دون إرهاق فرقك؟

وضع العميل أولاً

في محادثاتنا مع المشغلين، هناك موضوع واحد ثابت. هذه مشكلة حجم بقدر ما هي مشكلة امتثال.

أخبرنا العديد من المشغلين أنهم انتقلوا من معالجة بضع عشرات من حالات العناية الواجبة للعملاء شهريًا إلى الآلاف. بالطبع، بدون وجود النظام المناسب، فإن ذلك غير مستدام، والعميل هو الذي ينتهي به الأمر بالمعاناة.

لا يريد أي مشغل أن يكون في وضع يشعر فيه اللاعب بأنه يعاقب أو يشعر بالحرج بسبب عملية تحقق غير متقنة.

لا يمكن إنكار أن فحوصات الهشاشة المالية تجلب عبئًا تشغيليًا. غالبًا ما يكون اللاعبون الذين تم تصنيفهم على أنهم أكثر عرضة للخطر أقل قيمة للمشغلين من الناحية النقدية الخالصة، مما يعني أن المكافأة للحفاظ عليهم يمكن أن تكون محدودة. ولكن هناك أيضًا فرصة هنا للتمييز من خلال خدمة العملاء.

يمكن لعملية شفافة ومحترمة تمنح اللاعبين فرصة عادلة لتوضيح وضعهم أن تبني الثقة. والثقة، لا سيما في بيئة منظمة مثل المملكة المتحدة، هي أحد الأصول طويلة الأجل.

يمكن تحقيق ذلك على نطاق واسع بطريقة تقلل في الواقع من العبء التشغيلي. أود أن أشير إلى أمثال tombola، وهي رائدة منذ فترة طويلة في مجال الألعاب المسؤولة، والذين يقومون الآن بنجاح بإجراء تقييمات سلسة على هؤلاء العملاء ويرون أن حصة كبيرة منهم بخير بالفعل لمواصلة اللعب.

ستكون المرحلة التالية للمشغلين عبارة عن ضبط عملياتهم للتعامل مع هذه الفحوصات بكفاءة مع الحفاظ على تجربة اللاعب في المقدمة والمركز. هذا يعني الاستثمار في الأنظمة التي يمكنها إدارة نطاق هذه الفحوصات، وتقديم رؤى واضحة، وحيثما أمكن، تبسيط وأتمتة الرحلة لكل من المشغل والعميل.

هذه الفحوصات لن تذهب إلى أي مكان؛ ومن المرجح أن تزداد بمرور الوقت. أتوقع أيضًا أن أرى منظمين آخرين حول العالم يحذون حذو المملكة المتحدة من خلال إدخال فحوصات مماثلة على مدى السنوات القادمة.

في الوقت الحالي، يتكيف السوق مع الواقع الجديد.

سينجح المشغلون الذين يرون ما وراء التحدي المباشر ويجدون حلولًا تراعي الامتثال والرعاية وتجربة العملاء... نعم، إنه توازن صعب، ولكنه أيضًا حيوي.